Il “Mistery Guest” è una figura professionale a tutti gli effetti. E’ una figura polivalente, ben conosciuta all’estero ma poco utilizzata qui da noi in Italia. Catene alberghiere, grandi marchi e imprenditori fanno uso di questa figura con cadenze periodiche programmate per tutto l’anno.
Abbiamo deciso di pubblicare questo articolo per sensibilizzare albergatori e ristoratori e cercheremo di spiegare i motivi che ci portano a raccomandare di utilizzare un “Mistery Guest” nella propria attività.
Partiamo subito con il spiegare chi è e di cosa si occupa esattamente un Mistery Guest:
Il Mistery Guest è un professionista specializzato nella valutazione, nell’analisi degli standard di un albergo, centro benessere o locale. Arriva in sede (ristoranti, alberghi, bed and breakfast, centri benessere e Spa) in modo totalmente anonimo e si presenta come un normale ospite per valutare e testare la qualità e la quantità dei servizi e prodotti offerti dalla struttura, allo scopo di mantenere sempre alti gli standard di una struttura. Grazie ad una check list concordata con il titolare esamina tutte le aree critiche e gli standard stabiliti.
Le verifiche riguardano tutti i servizi: accoglienza, centro prenotazioni, personale, qualità, pulizia, infrastrutture e strumenti di comunicazione, marketing, ristorazione e tutti i servizi disponibili .
Ma perchè arruolare un Mistery Guest?
5 aspetti a favore del “Mistery Guest”
- non conosce l’attività e riesce a dare delle valutazioni imparziali
- non è un parente, amico o conoscente e quindi legato emotivamente all’attività
- ha esperienza nel settore
- è un professionista specializzato e formato sugli standard che analizza
- non è un dipendente assunto, il costo è legato alla prestazione
Di cosa si occupa esattamente un Mistery Guest:
Un mystery guest (ospite misterioso) è una persona assunta da un’azienda per valutare:
- la qualità dei servizi offerti
- l’esperienza del cliente
- la conformità alle politiche dell’azienda.
Il mystery guest visita le sedi dell’azienda o utilizza i suoi servizi in incognito, senza rivelare la propria identità o il motivo della visita. Durante la visita, il mystery guest raccoglie informazioni dettagliate sui servizi offerti, l’ambiente, la pulizia, il comportamento dei dipendenti, la velocità del servizio e altre cose simili. Dopo la visita, il mystery guest scrive un rapporto dettagliato sull’esperienza, che viene utilizzato dall’azienda per migliorare i suoi servizi e la sua attenzione al cliente. In generale, il ruolo del mystery guest è quello di fornire un feedback onesto e accurato sulla qualità del servizio al fine di migliorare l’esperienza del cliente.
Hai mai pensato di utilizzare un Mistery Guest nella tua attività? Sei curioso? Vuoi testare i tuoi standard? Affidati ad un Mistery Guest di Myhorecalab. I nostri professionisti ti forniscono sia l’analisi oggettiva della tua struttura che la soluzione per migliorare eventuali lacune e aumentare le performance di quelle aree che già vanno bene.